Las 12 instituciones financieras que participaron en el proceso extrajudicial implementaron las medidas comprometidas tendientes a mejorar la calidad del servicio de sus dispensadores.

Asimismo, BancoEstado, Banco Santander y Banco de Chile, que concentran un mayor número de clientes y cajeros automáticos del país, se comprometieron a mantener el parque actual de dispensadores.

El SERNAC inició en el año 2014 una mediación colectiva con 12 instituciones bancarias, luego que se produjera una sostenida baja, tanto en el número de cajeros automáticos como en su funcionamiento a nivel nacional.

Esta situación configuraba una infracción a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores por la falta en el deber de profesionalidad de las entidades financieras, en cuanto a mantener con estándares apropiados el funcionamiento de los cajeros automáticos.

Auditorías recientes confirmaron la implementación de una serie de medidas tendientes a mejorar la calidad del servicio de cajeros automáticos. El SERNAC por tanto cierra favorablemente la mediación colectiva, ante la implementación de las medidas comprometidas.

Las principales medidas adoptadas por las instituciones fueron las siguientes:

Mejorar los indicadores de disponibilidad o funcionamiento de los cajeros.

Medidas especiales de disponibilidad de efectivo con énfasis en días feriados y fines de semana largo.

Monitoreo continuo de los dispensadores, con el fin de detectar posibles fallas técnicas o falta de efectivo.

Cambio en la denominación de los billetes con que son cargados los cajeros automáticos, a fin de aumentar su capacidad de carga.

En términos prácticos, para los consumidores, estas medidas implican mantener operativos y con dinero los cajeros automáticos, especialmente durante los feriados y fines de semana largo.

Para lograr este objetivo, los bancos implementaron el monitoreo continuo a la operación de los dispensadores, lo que les permite detectar a tiempo posibles fallas técnicas o falta de dinero.

Estas acciones comprometidas por las instituciones bancarias son coherentes con la norma sobre disponibilidad de efectivo en cajeros automáticos establecida por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), la cual determinó que el estándar de funcionamiento o “up time” de los dispensadores debe ser de un 95 %.

Los bancos que participaron en este proceso fueron:

Banco Santander – Banco Corpbanca – Banco de Chile – Banco Security – Banco BICE – Banco Itaú – Banco BBVA – BancoEstado – Banco Internacional – Banco Scotiabank – Banco Falabella – Banco BCI

Durante el proceso de mediación colectiva, el SERNAC estuvo en coordinación permanente con la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF) y con el Ministerio Economía, cuyo fin era lograr un acuerdo que se ajustara a los estándares de calidad.Asimismo, BancoEstado, Banco Santander y Banco de Chile, que son las instituciones financieras que concentran un mayor número de clientes y cajeros automáticos del país, se comprometieron también a mantener el parque actual de dispensadores.

Mediación Colectiva del SERNAC

El director nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que los resultados de esta mediación colectiva son una buena noticia para los consumidores, quienes podrán disponer de un servicio con niveles de calidad adecuados, lo que repercute en una mejor calidad de vida para las personas.

Muñoz señaló que si bien fue un trabajo largo, lo importante es que se consiguió el objetivo, y que no es otro que mejorar los estándares de calidad de los cajeros automáticos, problema que en su momento estaba afectando a los  consumidores que utilizan día a día este tipo de dispositivos.

La autoridad destacó que uno de los hitos para llegar a este acuerdo fue corroborar previamente que los bancos cumplieran con las medidas comprometidas, objetivo que se consiguió a través de auditorías presentadas por las entidades respectivas. No obstante, añadió que el Servicio seguirá atento al funcionamiento de los cajeros y que no dudará en realizar las gestiones necesarias que le permita la ley en caso que suceda algún problema a futuro.

La autoridad destacó además  la mediación colectiva como un mecanismo extrajudicial que permite lograr soluciones para los consumidores sin tener que esperar años para que los tribunales se pronuncien.

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