• Los principales motivos de los reclamos de los consumidores y que originaron la acción extrajudicial fueron retardo en la entrega y demora en la reversa del dinero por productos adquiridos y no entregados.
• El dinero correspondiente a cada consumidor será entregado a través de un depósito en su cuenta bancaria, o si lo prefiere, con un abono en su cuenta Mi Club, aplicable para futuras compras.

El Servicio Nacional del Consumidor anunció el inicio del proceso de compensación para más de 650 consumidores que se vieron afectados al adquirir productos a través de la página web de la empresa LIDER, en el periodo comprendido entre los meses de mayo a junio del año 2016.

El hecho originó la apertura de una mediación colectiva con la empresa. Los motivos: retardo en la entrega de productos, y demora en la devolución de dinero por compras de artículos adquiridos y no entregados.

Como resultado de la acción extrajudicial, el proveedor LIDER se comprometió a compensar  a  un primer grupo de 639 consumidores afectados por el retardo en la entrega,  con el equivalente al 15% del valor total de la orden de compra correspondiente. Por ejemplo, si el monto de la compra fue $150.000, la compensación ascendería a $29.434  (0,15 UTM + $22.500).

En tanto, un segundo grupo, correspondiente a 18 consumidores afectados, será indemnizado por el retardo en la reversa de fondos por productos adquiridos y no entregados. La compensación consiste en el 3% del valor de la compra por cada 30 días de retraso en la devolución del dinero por parte del proveedor. Por ejemplo, si el monto de la compra fue de $100.000 y su devolución demoró 30 días, el beneficio ascendería a $3.000. 

El proveedor indemnizará de manera adicional a los consumidores que presentaron el reclamo ante el SERNAC, con un monto de 0,15 UTM, es decir, cerca de 7.000 pesos para cada uno.

La entrega de la compensación a cada consumidor, se realizará a través de un depósito en su cuenta bancaria, o si el consumidor lo prefiere, mediante un abono en su cuenta Mi Club, aplicable para futuras compras.

El director nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, valoró este acuerdo, señalando que “a través de esta gestión se obtiene una solución concreta para aquellos consumidores que se vieron afectados. El acuerdo alcanzado en esta mediación colectiva refuerza la importancia de este proceso, puesto que logra una solución eficiente para los consumidores, quienes no tienen que ir a un juicio que puede demorar muchos años”.

Derechos en el comercio electrónico:

Los consumidores en el comercio electrónico tienen los mismos derechos que en las compras presenciales, es decir, a que se le informe el precio y se respete, que se cumpla lo ofrecido, que el producto sea de calidad y que la empresa responda en caso de problemas.

Además, las empresas deben cumplir con los plazos de entrega de los productos y si los consumidores compran productos o contratan servicios las empresas deben responder de cara a los consumidores y restituir inmediatamente lo pagado, cuando no entregan el producto o prestan el servicio, todo ello, sin perjuicio del derecho a la reparación adecuada y oportuna de los perjuicios que le asisten a los consumidores.

En el caso de las transacciones a través de internet, la Ley permite –además- a los consumidores arrepentirse dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario. También es obligación de los proveedores enviar una confirmación escrita del contrato, de no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.

En caso que el producto salga malo o no sea apto para el uso normal, los consumidores tienen derecho a solicitar el derecho a la garantía legal, lo que implica poder elegir entre tres alternativas: la devolución del dinero, el cambio o la reparación del producto, durante los tres primeros meses desde la fecha de recepción del producto.

La empresa debe entregar las mismas facilidades para ejercer la garantía, que las que entregó al momento de la compra. De manera que si el consumidor recibió un refrigerador en su domicilio, es la empresa quien debe retirarlo a su cargo y responder por la garantía.

Tampoco los proveedores pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.

Reclamos en el comercio electrónico:

Hay que consignar que durante los últimos años el comercio electrónico ha experimentado un aumento en la cantidad de transacciones, lo que se traduce en un incremento en la cantidad de reclamos. Por ejemplo, desde el primer semestre del 2014 al mismo periodo de este año 2017, el los reclamos han aumentado un 87,6%.

Durante el primer semestre de 2017, el SERNAC recibió 22.281 reclamos contra proveedores online, mientras que en el mismo período del año 2016 se registraron 15.131 casos. Es decir, hubo un aumento de un 47,3%. Del total de reclamos 2017, un 68,1% se resolvió favorablemente y un 31,9% recibió una respuesta desfavorable.

El 68,8% de los reclamos se concentra en locales comerciales, como multitiendas, supermercados, y tiendas especializadas. Esta categoría aumentó sus reclamos en un 58,2%, respecto al 2016.

Respecto a los principales motivos, un 36,1% de los reclamos son por incumplimiento en las condiciones contratadas: problemas por la entrega de un producto distinto a lo comprado o con otras características; no envío de productos por falta de stock; cambios arbitrarios en las fechas de despacho o en los precios.

Un 21,2% de las personas reclaman a causa de retardo en la entrega de lo comprado, esto es, retraso mayor a lo señalado al momento de la compra o en las políticas de la empresa. Un 9,8% de los reclamos son por servicio defectuoso: problemas con las páginas web; inconvenientes para anular compras; cobros de productos de manera errada o indebida.

Acciones:

El Servicio Nacional del Consumidor ha realizado diversas acciones de protección en el mercado del comercio electrónico. Entre ellas, demandó colectivamente a LIDER, tras el evento denominado “Black Friday”, realizado a principios de noviembre del año pasado. Los motivos: no cumplir con el plazo ofrecido y comprometido en la entrega de los productos y ofrecer bienes sin tener stock disponible.

La decisión judicial se adoptó tras una mediación colectiva con resultado fallido, debido a que la empresa no estuvo dispuesta a entregar una propuesta de solución que compensara a todo el universo de afectados.

A esta acción se suman 7 demandas colectivas en contra de Hites, Paris, Easy, Falabella, Ripley, Forus y ABCDin, por incumplimientos detectados en el CyberMonday del pasado año. Casi la totalidad de ellas, pese a participar en una mediación colectiva, no entregaron una propuesta de solución satisfactoria, y un proveedor que no estuvo disponible para participar en este tipo de acción extrajudicial.

Además se interpusieron 44 denuncias interés general (2015-2016) por diversos incumplimientos como falta de información al no informar stock ni unidades disponibles y problemas con los precios de los productos.

Durante el pasado “CyberDay” (29, 30 y 31 de mayo de 2017), el Servicio denunció a 16 empresas por diversos incumplimientos a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), entre ellos, por falta de información al no informar stock ni unidades disponibles, problemas con los precios de los productos incluidos en el “CyberDay”, cuyos valores antes del evento eran iguales e incluso más bajos que durante el desarrollo del mismo.

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