Hace unos años, asumimos como Servicio de Impuestos Internos la decisión estratégica de poner al contribuyente en el centro de nuestra gestión, porque entendimos que la única forma de lograr nuestra misión central, que es asegurar el cumplimiento tributario para garantizar los recursos que Chile necesita para su desarrollo, era acercándonos a la ciudadanía.

Esta nueva forma de asumir nuestra vinculación con los contribuyentes está dando sus frutos. Hace algunos días nuestro Servicio obtuvo el primer lugar en la categoría Servicios Públicos del Premio Nacional de Satisfacción de Clientes, ProCalidad 2018. Esta distinción tiene una relevancia particular, porque es entregada a partir de la valoración que realizan las propias personas de la atención que les entregan instituciones como la nuestra.

Este reconocimiento nos reafirma que vamos en la dirección correcta, al plantearnos como un desafío prioritario generar una nueva relación con la ciudadanía, más horizontal, que nos permita conocer a las personas, entender sus inquietudes y, a partir de sus necesidades, ofrecerles servicios que faciliten su cumplimiento tributario. De esta manera, podemos garantizar el aporte que cada uno de nosotros realiza en beneficio de todos.

Con esta mirada, en 2016 iniciamos la implementación del Modelo de Atención y Asistencia al Contribuyente (MAAC), con el objeto de gestionar la experiencia que las personas tienen durante sus diversas interacciones con nuestro Servicio, para mejorar permanentemente la atención y los servicios que les entregamos.

El modelo utilizado se basa en escuchar las opiniones de los contribuyentes en relación a sus vivencias durante su vinculación con nosotros. Tomando como base esta metodología, iniciamos un plan piloto que prioriza tres trámites habituales, considerando criterios de impacto, relevancia o masividad: inicio de actividades, declaración de Renta y auditoría, a partir de los cuales estamos avanzando en la aplicación de mejoras paulatinas, con el fin de hacernos cargo de las expectativas de las personas.

Lo que buscamos es que los contribuyentes a lo largo del país sientan que no están solos, y que cuentan con nosotros durante todo el proceso de cumplimiento tributario, garantizando que este se realice en forma justa y equitativa, pero también de manera simple y fácil.

En cada producto y servicio que desarrollamos como institución, tenemos siempre como prioridad responder a las necesidades de los contribuyentes. Esta es nuestra responsabilidad frente al país y a la ciudanía, porque somos personas al servicio de personas. Por ellas trabajamos día a día y por ellas hemos seguido el camino de la modernización e innovación permanentes.

Haber recibido el Premio de Satisfacción de Clientes ProCalidad 2018 nos llena de orgullo, porque es fruto del trabajo de todos nuestros funcionarios, especialmente de quienes forman parte de la primera línea de atención, pues son la cara visible de la institución y son ellos los que día a día se vinculan directamente con los contribuyentes.

Ese esfuerzo también está siendo reconocido por los usuarios de nuestra mesa de ayuda, que en la Encuesta Post Atención (EPA) aplicada entre enero y julio de este año, calificaron la atención recibida con una satisfacción neta del 77%, superando al promedio de satisfacción alcanzado por los sectores público y privado, de 65% y 75%, respectivamente, de acuerdo a una medición realizada por el Centro de la Experiencia de Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez.

Estos resultados nos confirman que vamos en la dirección correcta, pero también nos imponen el desafío de renovar nuestro compromiso con la ciudadanía, y seguir mejorando la atención que les entregamos a los contribuyentes, porque solo de esta forma, podremos contribuir a potenciar su cumplimiento tributario.

Jimena Castillo Bascuñan, directora regional SII Región de Los Ríos

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