SERNAC informa sobre comportamiento post venta de las empresas de comercio electrónico previo CyberDay

Respecto a ranking de reclamos, este mercado presenta, en general, un mejor comportamiento que el resto, pues un 66% de los reclamos recibidos durante el segundo semestre del 2015 fueron resueltos favorablemente para los consumidores, mientras que el promedio alcanza un 55%.

carrito-compras-onlineLa información de cómo responden las empresas es importante para la toma de decisiones de los consumidores, esto a propósito del “CyberDay”. Al respecto el SERNAC hace un llamado a las empresas participantes en este evento a actuar con profesionalismo y que las ofertas promocionadas sean reales.

El Servicio monitoreará el evento y caso de detectar problemas, tomará las acciones que le entrega la Ley. En caso de inconvenientes, los consumidores pueden interponer sus reclamos en www.sernac.cl o alertar a través del hashtag #CyberDaySERNAC.

Con el propósito de transparentar el mercado del comercio electrónico ad portas de la tercera versión del “CyberDay”, el SERNAC elaboró un ranking del comportamiento de  respuestas que dan las empresas que realizan ventas online ante los reclamos de los consumidores.

En este ranking se consideraron los reclamos recibidos por el SERNAC durante el segundo semestre del 2015, comparándolos con igual período del 2014. Se incluyeron los casos acogidos favorablemente, aquellos no acogidos y no respondidos.

Principales resultados

Durante el 2015 el SERNAC recibió 11.286 reclamos, mientras que el 2014 los reclamos sumaron 12.513, lo que refleja una disminución de un 9,8%.

Del total de reclamos del 2015, el 66,4% se resolvió favorablemente para el consumidor, mientras que un 33,6% no obtuvo una respuesta positiva (no acoge 29,3% y no responde 4,3%).

Según el último ranking de respuesta de las empresas, en general durante el segundo semestre del 2015, el promedio de respuesta favorable para los consumidores llegó a un 55%, mientras que un 44,3% de los reclamos tuvo una respuesta negativa para los consumidores.

Mayor volumen de reclamos

Si se considera sólo el volumen de reclamos durante el 2015, la empresa con ventas online que concentró la mayor cantidad de casos fue Paris, con el 19,9%. En segundo lugar, se ubicó Falabella (14,7%); luego Ripley (9,6%). Es decir, 4 de cada 10 reclamos ingresados a SERNAC, se vinculan a estas tres grandes tiendas.

Motivos de los reclamos

Un 42% de los reclamos fueron por incumplimiento en las condiciones contratadas, esto es:

  • Problemas por la entrega de un servicio o producto o bien distinto a lo comprado o con otras características.
  • No envío de productos por falta de stock.
  • Cambios arbitrarios en las fechas de despacho o en los precios.

Un 14,2% de las personas reclaman a causa de retardo en la entrega de lo comprado:

Retraso mayor a lo señalado al momento de la compra o en las políticas de la empresa.

Un 10,9% de los reclamos son por servicio defectuoso:

Problemas con las páginas web para efectuar o finalizar transacciones.

Problemas para anular compras.

Un 9,7 % de los reclamos fueron  por inconvenientes para ejercer la garantía legal, esto es, por negarse a efectuar el cambio del producto o acceder a la devolución del dinero, cuando el producto viene defectuoso o presenta inconvenientes de funcionamiento.

Comportamiento empresas que participarán en “CyberDay 2016”

Para el año 2016, son 96 las empresas confirmadas para participar en el “CyberDay”, de estas 49 presentan reclamos.

De las empresas con mayor número de reclamos destaca el comportamiento desfavorable de: Atrápalo Chile, Tiendas Falabella, Dafiti.cl, Despegar.com y Letsbonus, que registran un resultado desfavorable en la respuesta a sus reclamos superior al 50%.

Esto implica que por cada 10 reclamos que reciben, a lo menos 5 de ellos no son acogidos y/o no tienen respuesta para los consumidores.

Por otro lado, entre las empresas con más de 100 reclamos, hubo varias con un buen comportamiento respecto de las respuestas favorables hacia los consumidores.  En este grupo destacan Clubventa.com (94%); Tiendas Lippi (92,6%), Paris (86%) y Sodimac- Homy (82%). Es decir, 8 de cada 10 reclamos fueron respondidos favorablemente para los consumidores.

A continuación va listado de empresas que participarán en “CyberDay” 2016 que registraron reclamos ante el SERNAC durante el segundo semestre del 2015.  

Prácticas en el comercio electrónico en Chile durante este año

El año 2011 se realizó por primera vez en Chile un evento comercial masivo de ventas a través de internet, el denominado “CyberMonday”.

El año 2012, el SERNAC comenzó un trabajo con el Comité de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Santiago, con el objetivo de velar que los estándares legales se cumplan, trabajo que continuó durante los siguientes años.

Durante este año 2016, el Servicio revisó los sitios web de las empresas que participaron en el “CyberDay” del año 2015. Si bien, se aprecia un mejoramiento en los estándares, sobre todo respecto a la disponibilidad de información, por ejemplo, domicilio y representante legal de la empresa, derecho a garantía legal, consentimiento en el uso de datos proporcionados por los consumidores, existen algunas empresas que pese a las gestiones realizadas por el SERNAC, perseveran en sus desajustes.

Es el caso del sitio www.adidas.cl, el cual no informa el representante legal, motivo por el cual será denunciado ante los tribunales de justicia. Por otro lado, el Servicio oficiará a mallexpress.cl, mercadolibre.cl y reifstore.cl, para que se ajusten a los estándares que establece la Ley.

Por otro lado, y si bien el nivel de respuestas a los reclamos en este mercado es mejor que en otros, lo que el SERNAC busca es que la calidad mejore, pues todavía casi un 34% de los casos no fueron resueltos favorablemente por las empresas.

Recomendaciones para los consumidores

 Tienes derecho a retracto en compras de productos o servicios a distancia. Los consumidores se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.

Tienes derecho a recibir una confirmación por escrito de tu compra de servicios o producto a distancia. Es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.

Las empresas deben respetar lo que se indique en la publicidad. Si se ofrece un determinado rango de descuentos en un determinado tiempo, las empresas deben cumplir.

¡Ojo con las frases como “hasta agotar stock”! Las empresas deben señalar los días que durará la promoción u oferta, y también detallar el número de productos o servicios disponibles.

En el comercio electrónico también tienes derecho a Garantía Legal. Si el producto viene defectuoso, tienes  derecho a exigir la garantía legal dentro del plazo de los tres primeros meses desde la compra: elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, esto a su elección.

Tus datos personales deben ser resguardados por las empresas. Las empresas deben proteger los datos personales y financieros de los consumidores, lo que implica, por ejemplo, que no los pueden compartir con otros proveedores sin su autorización.

Las empresas intermediarias o agencias también deben responder al consumidor. Las empresas de descuento deben responder ante el consumidor ante un problema, aunque hayan actuado como intermediaria de otras.

Finalmente, el SERNAC les recuerda a los consumidores que en caso de cualquier problema durante el “CyberDay”, pueden interponer sus reclamos ante el SERNAC en www.sernac.cl.

Asimismo,  en caso de querer alertar de algún inconveniente, el SERNAC monitoreará el comportamiento de las empresas a través del hashtag #CyberDaySERNAC y las interacciones con su cuenta de Twitter @sernac