Por lineamiento ministerial, la iniciativa comenzó a regir a contar del 1 de julio del presente año. Una veintena de profesionales encargados de la OIRS de la red asistencial y facilitadores PRAIS, participaron en la capacitación que realizaron referentes de la Oficina de Informaciones Reclamos y Sugerencias del Servicio Salud Chiloé en coordinación con profesionales del programa PRAIS.
En la Provincia de Chiloé existen 7 mil usuarios del Programa de Reparación y Atención Integral PRAIS, que nació en 1991 como respuesta del sector salud al compromiso de reparación asumido por el Estado con las víctimas de la represión política durante el período de la dictadura militar en Chile. Hoy el programa cuenta con dependencias en el sector céntrico de Castro y con un equipo multidisciplinario que consta de un médico, una asistente social, enfermera, sicólogo y personal administrativo.
Para entregar mayores garantías en atención en salud a los usuarios de este programa y mejorar la satisfacción usuaria, se está impulsando desde el Ministerio de Salud un nuevo lineamiento que comenzó a regir el pasado 1 de julio. Se trata de una iniciativa de inicio de gestión de solicitudes ciudadanas y el fortalecimiento de un trabajo en conjunto entre ambos organismos (PRAIS y OIRS) asegurando, de esta manera, el acceso de la población a una atención ciudadana oportuna y de calidad con un enfoque de derecho a través del fortalecimiento de la Oficina de Información Reclamos y Sugerencias OIRS aplicado a los procesos de atención, gestión de solicitudes y calidad del servicio al usuario.
Para estos fines, las profesionales del Servicio Salud Chiloé realizaron un trabajo de coordinación y acompañamiento técnico dirigido a los encargados de las OIRSS de la red asistencial y a los facilitadores PRAIS.
Según estadísticas emanadas del Servicio Salud Chiloé, las solicitudes ciudadanas presentadas en el 2016, un 0,47% fueron identificadas como requerimiento de usuario PRAIS. En este sentido María José Bravo, profesional de la OIRS del Servicio Salud Chiloé indicó que a contar del 1 de julio se está desarrollando la gestión de las solicitudes ciudadanas con los usuarios, entregando la información mostrando los desafíos que plantean desde el Ministerio. “Para visibilizar los usuarios PRAIS tendrán un proceso distinto donde podamos entrever cuanto es la población usuaria que está gestionando alguna solicitud ciudadana ya sea de cualquier tipo felicitaciones, sugerencias, reclamos. La realidad de hoy es que existe un beneficiario PRAIS por 28 usuarios que no son PRAIS de los cuales la gestión de las solicitudes ciudadanas ha sido muy baja no sólo a nivel de Provincia sino de País porque efectivamente no se auto identifica en el momento de la solicitud ciudadana ya que nosotros no sabemos que la persona es un usuario de estas características, no lo identificamos como tal por lo tanto pasa a ser una solicitud ciudadana más”.
Los desafíos según agregó la profesional es identificar quienes son los usuarios PRAIS para poder visibilizar cuantas son las solicitudes ciudadanas que se tiene en esa temática; definir cuáles son los puntos críticos frente a la atención de salud para los usuarios en la Isla de Chiloé, y cuáles son los planes de mejoras que se implementará en los próximos meses.
Avanzar en el ámbito de la calidad de atención y satisfacción usuaria, a través de un adecuado tratamiento de respuestas de las diversas solicitudes ciudadanas recepcionadas en la Oficina de Informaciones Reclamos y Sugerencias OIRS identificadas como PRAIS, es el objetivo.
Según lo mencionado por el coordinador PRAIS, el doctor Jorge Orellana “antes cuando había un reclamo o sugerencia no existía la implementación de usuario PRAIS lo que varía es que ahora nosotros podremos tener estratificado y saber quiénes son nuestros usuarios que están reclamando y por qué, así se entregará una mejor respuesta”, finalizó.
Cabe consignar que las Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias en los establecimientos de la red, son uno de los mecanismos más importantes de participación ciudadana y permiten establecer una relación entre los equipos de salud y los usuarios, quienes pueden contribuir con sus opiniones al mejoramiento de los servicios.
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